網路,你到底重要還不重要?

網路,你到底重要還不重要?

在開始前,先來一個短片輕鬆一下。

痛哭的人──Dell版


我想大概很多人都知道Dell(戴爾)兩次出包(第一次06.26是全商品折7000元的錯誤,我有跟到這次XD;第二次07.09是選購特別顏色的筆電會有額外的價格折扣)的事情了,Mobile 01也有一篇「dell筆電事件,惡劣行為分析」的文章,整理了第二次出包的問題,也有見獵心喜的雜誌針對這個主題寫出一篇篇文章「DELL又出包,品牌可能在一夜之間毀滅嗎?」、「傷信譽搏版面? DELL還是贏家」(雖然我不喜歡天下雜誌,但後一篇我覺得寫得頗中肯)。

由於剛好是線上訂購的系統問題,在這整個事件中,網路一直扮演很重要的推手,讓網友一起在上面集結起來下標,轉貼消息,一起罵,以及踢爆事件內幕(雖然不知是真是假)。相信如果沒有網路,這起事件不會那麼快就演變成危機,也不會有那麼多人評論這件事。

從這個角度來看,網路似乎非常重要,至少對這群網友來說,它是一個很重要的資訊管道。

這讓我想起我的碩論內容:

由於網路提供了一個可控制的溝通管道,網路──特別是企業網站──已逐漸成為與公眾溝通的重要管道,其用途包括銷售產品、建立關係(White & Raman, 1999;Kent & Taylor, 1998;Kent, Taylor & White, 2002)、溝通企業社會責任之活動(Esrock & Leichty, 2000;Chaudhri & Wang, 2007),以及危機溝通(Caldiero & Taylor, 2005;Greer & Moreland, 2003;Perry, Taylor & Doerfel, 2003)。

儘管很多文獻都這樣提到,儘管網路是如此重要,但普遍來說,企業還是不怎麼重視網路上的危機溝通,最後我的研究發現是:

在毒奶粉事件中被點名的組織裡面(N=131),僅有 64%設置了網站(N=87),而其中更只有 60%的組織(N=52)試圖透過網站進行危機溝通,此一比例也與Perry 等人(2003)當時的發現一致,比研究者預期的還要更少。

至於就危機時溝通而言,被報導屢次提及的企業基本上都有在網站上做出一些澄清(如金車、雀巢、台灣糖業、聯合利華或必勝客),將網站作為進行危機溝通的工具之一(郭書祺,2001)。然而,亦被多次(負面)報導的大潤發卻沒有在網站上對毒奶粉事件做出任何回應或溝通。

當然,網路不一定在所有情況下都是危機溝通的最好工具,但至少以這次的溝通目標(消費者)來看,至少會是一個不可忽略的溝通管道吧?卻不知道為何口口聲聲說要跟個別消費者用電話聯絡的Dell(事實上我也沒接到),死都不肯在官網上發布相關的處理訊息?奧美公關或許有建議過,但看起來失敗得很徹底。:P

2 thoughts on “網路,你到底重要還不重要?

  1. 網路,對我算滿重要,

    滿多資訊都是從網路得知,吸收便利,

    可以瀏覽世界優秀的網站(可惜外語不佳),

    說來都是看使用者,是如何善用此工具了?

    像自已父母是傳統的人,對網路不了解,

    對它的認知覺得不是好東西(因為社會新聞),

    解釋想讓他們了解,母親接受新觀念較佳,

    父親就比較難溝通了。

  2. To chi

    我覺得能上網,真的世界觀會比較不同,能夠接觸到別於傳統媒體的另一面。我的指導教授算是很開明的,但她對電腦啊網路的也是有種陌生感,她就很難想像所謂「桌面」的概念。:P

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